岡ちゃんの｢ｳｨｰｸﾘｰﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞの種｣

【ｳｨｰｸﾘｰﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞの種 Vol.119】

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　　　　　岡ちゃんの『ｳｨｰｸﾘｰ ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞの種』Vol.119

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┃今週の種┃　ﾋｯﾄ商品は“苦情（ｸﾚｰﾑ）”から生まれる
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　　1)　笑えない“お詫び”広告
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　　2)　ｸﾚｰﾑは“宝の山”
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　　3)　隠蔽からは何も生まれない
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　　1)　笑えない“お詫び”広告
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　中国食品の回収や異物混入､相も変らぬ偽装表示と､新聞にお詫び広告の出
ない日はない｡

　そのきっかけは､苦情や内部告発｡週刊ﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞ（1月26日号）で､25
ﾍﾟｰｼﾞのｸﾚｰﾏｰ特集を幅広い視点で特集していたが､ﾏｰｹｯﾀｰには参
考になると思うので､一読をおすすめします｡


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　　2)　ｸﾚｰﾑは“宝の山”
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　お客からのｸﾚｰﾑ･問い合わせが年間約6万件､その中から生まれたﾋｯ
ﾄ商品は4点で､'06年度の売上高68億円は､小林製薬の事例｡

　ﾄｲﾚの消臭剤｢ﾌﾞﾙｰﾚｯﾄおくだけ｣や｢ぬれﾏｽｸ｣が誕生し､“ﾌﾞ
ﾗｼが折れる”のｸﾚｰﾑから改良｢やわらか歯間ﾌﾞﾗｼ｣がﾋｯﾄした｡

　顧客対応ｸﾞﾙｰﾌﾟは5年間で4倍の40人体制に拡大され､製品開発の重要な機
能を果たす｡


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　　3)　隠蔽からは何も生まれない
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　中国餃子や一連の偽装､謝罪､隠蔽体質では生活者は離れていく｡

　誠意を持ってｸﾚｰﾑをご指摘と受け､その改善こそが次のﾋｯﾄ商品を生
む力となる｡


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岡田　正紀　ｵｶﾀﾞ･ﾏｻﾉﾘ
Marketing Planner　経営学博士
まちづくりｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ

□岡田正紀参加ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ
･霧島市観光未来戦略策定会議
･宮崎市農林水産業振興計画
･徳之島町ﾂｰﾘｽﾞﾑ計画
･天草町都市再生整備計画
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