書店塾便り

【書店塾便り】　vol.43

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【書店塾便り】　vol.43　2008.06.18

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おはようございます､【書店塾】塾長のＭです｡
今日のﾃｰﾏは､｢お客様からのｸﾚｰﾑより｣です｡

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1.注文を受ける時の言葉使いをもっと丁寧に言え｡	
2.注文を取る時に何度も書名を言わせるな｡	
3.いつも来ているのに､なかなか名前を覚えてくれない｡
　顧客名簿くらい作れ｡	
4.ﾚｼﾞで待たせるな｡他に人はいないのか｡	
5.店員同士がぺちゃくちゃおしゃべりしているのが感じが悪い｡


実はこのｸﾚｰﾑは､10数年も前に寄せられたｸﾚｰﾑです｡
今でも通用するというか､今も変わらぬ内容のｸﾚｰﾑです｡
物流は画期的に早くなりましたが､こういう接客に関わる部分は
変わらないものです｡お客様は､物に対するｸﾚｰﾑではなく､
人に対するｸﾚｰﾑが多いものです｡

先日､久しぶりに電話で大変な剣幕のｸﾚｰﾑを受けました｡
それは支店でのｸﾚｰﾑを本部へ言って来られたのですが､
お話を聞いてみると､何でこんなことがｸﾚｰﾑになってしまう
のかと思うようなことでした｡決して商品や価格に対する
ｸﾚｰﾑではないのです｡お客様の問い合わせに対する､
社員の言葉使いやちょっとした表情､態度の問題なのです｡

丁寧に謝って､該当店の店長にすぐご自宅に行かせました｡
電話でのｸﾚｰﾑというのは､相手の顔が見えないだけに､
感情的になりやすいものです｡身振りや手振りという
ﾎﾞﾃﾞｨﾗﾝｹﾞｰｼﾞが使えない､声だけでのやり取りです｡
すぐに責任者が行って謝れば､大抵は許して貰えます｡
中には､電話ではあれだけ滅茶苦茶言われたのに､良く来たと
お茶を出してくれることさえあります｡出向くという誠意と
面と向かっての謝罪が､相手の気持ちを和らげるのでしょう｡

ﾈｯﾄ書店と違って､ﾘｱﾙ書店は最後は人と人です｡
お客様は､社員の言葉使い､表情､しぐさ､態度に敏感に
反応します｡日頃から接客のﾏﾅｰについて､事例を
上げながら教育しておく必要があります｡

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【書店塾便り】
　　発行者：【書店塾】塾長

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