書店塾便り

【書店塾便り】　vol.46

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【書店塾便り】　vol.46　2008.06.21

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おはようございます､【書店塾】の塾長Ｍです｡
今日のﾃｰﾏは､｢接客用語の教育 ｣です｡

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書店はｽｰﾊﾟｰやｺﾝﾋﾞﾆと同じくｾﾙﾌ販売方式の店舗ですから､
対面販売の業種に較べると接客の度合いははるかに少ないと思います｡
しかし､来店客数が多いので､本の場所を聞かれたり､雑誌の入荷日を
聞かれたり､客注を切ったりと接客時間は短いのですが接客回数は
多くなります｡

この短時間での接客が､お客様に良い印象を与えるかどうか､あるいは
店の評判の元になります｡きちんとした返事や挨拶､言葉使いなどが
評価の別れ目です｡朝礼や夕礼で接客ﾏﾅｰについて教えていると
思いますが､ただ単にこういう風に言ってくださいと言うのではなく､
復唱させてください｡自分で実際に声に出させてみることです｡
これが､教育訓練です｡

例えば､次のような言葉の言い換えがあります｡

はい､分かりました　→　はい､かしこまりました 
ちょっと待って下さい　→　少々､お待ち下さいませ 
住所､氏名､電話番号　→　おところ､お名前､お電話番号 
誰ですか　→　どちら様でしょうか 
お客さん　→　お客様 

これをただ店長が読み上げただけでは｢聞き置く｣になってしまいます｡
そうではなくて､ちょっとしたﾛｰﾙﾌﾟﾚｲﾝｸﾞ風にして､お客と店員の
会話にしてみましょう｡

｢あの〜､この本を明日取りに来ますから置いておいてくれませんか？｣
｢はい､かしこまりました｡お名前はどちらさまでしょうか？｣

という具合に実際の接客の場面を想定して言わせてみるのです｡特に
学生ｱﾙﾊﾞｲﾄの場合は､経験が少ないだけにとんでもない応対に
なっていることがあります｡こういう風にできるだけ具体的に､
印象付ける方法で教育訓練を行う必要があります｡ﾏﾆｭｱﾙを読む
だけ､言葉で言って聞かせるだけでは､なかなか身に付きません｡
頭では分かっていても､実際に言葉として出てこないものです｡

--【編集後記】---------------------------------------------------

【本屋の音】をまた変えて【塾長ﾉｵﾄ】に変更しURLも移転しました｡
【本とｿﾌｧ】以来､何度も変更してきましたが､やっと落ち着きました｡
　http://syotenjukunote.blog.shinobi.jp/

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【書店塾便り】
　　発行者：【書店塾】塾長

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