書店塾便り

【書店塾便り】　vol.47

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【書店塾便り】　電話について
　　　               
                    vol.47　2008.06.22

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おはようございます､【書店塾】の塾長Ｍです｡
今日のﾃｰﾏは､｢電話について｣です｡

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接客ﾏﾅｰというのはすぐには身に付かないものですが､電話応対は
比較的短時間に向上します｡下記の事項は､大抵電話教育で教えていると
思いますが､日中の従業員だけでなく､夜間のｱﾙﾊﾞｲﾄにこそ必要な
教育です｡夜は学生ｱﾙﾊﾞｲﾄが多いと思いますので､電話ﾏﾅｰを
きちんと教えておかないと､とんでもない受け答えをしていて冷や汗を
掻きます｡


１）電話に出る時	
　｢ﾊｲ､○○でございます｣	
　｢です｣ではなく｢ございます｣
　受ける印象がまったく違います｡

２）電話のﾍﾞﾙが3回以上鳴って取った時
　｢お待たせ致しました､○○でございます｣
　いつまでも鳴りっ放しの原因は､電話に出るのが怖いせいかも｡
	
３）お客様の声が小さい時	
　｢電話の声が少々遠いようでございますが｣
　最近の電話器は音量ﾎﾞﾀﾝが付いています｡

４）相手が切ってからこちらが切る
　お客様が切ってからこちらが切るのは常識です｡
　｢失礼します｣と言って切る時は､受話器をｶﾞﾁｬﾝと置いて切ら
  ないこと｡

５）名前を名乗る
　｢私､○○と申します｣
　担当したのは誰なのかということをきちんと名乗る｡
　社内でも､｢○○店ですが｣ではなく､｢○○店の○○ですが｣

６）待たせない
　いつまでも保留しない｡
　保留で我慢できる限界は30秒です｡
　長く待たせそうな時は必ず折り返すように｡

７）同じことを言わせない
　電話をたらい回しにしない｡
　何度も同じことを言わせると相手を怒らせてしまいます｡
　きちんとﾒﾓを取ること｡

８）夜遅くに電話しない
　客注や定期予約の入荷連絡など､20時までが常識の範囲です｡
　｢夜分､大変恐れ入りますが｣


最近は固定電話の台数を減らして､持ち運べる子機やPHS端末を使う
ｹｰｽが多いようです｡これは携帯電話と同じことです｡お客様には
店内での携帯電話の使用を控えて頂くようにお願いしていると思い
ますが､同じことを社員がやっているわけです｡

尚､従業員の個人携帯はﾛｯｶｰに置いておくか､あるいは電源を
切るかﾏﾅｰﾓｰﾄﾞにさせておくべきです｡

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【書店塾便り】
　　発行者：【書店塾】塾長

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